29 Апрель 2019

Последние тренды в стремительно меняющемся мире управления прибылью

Последние тренды в стремительно меняющемся мире управления прибылью

Airbnb в роли дистрибьютора
Airbnb предпринимает согласованные усилия для привлечения операторов гостиничного бизнеса на свою платформу. Теперь путешественники могут бронировать номера в бутик-отелях на Airbnb, где комиссия составляет 4-5% от их стоимости. Платформа экспериментировала с отдельными страницами, на которых размещались списки отелей.

Что касается продолжительности пребывания, постояльцы, путешествующие по работе, чаще останавливаются в варианте размещения на одну-две ночи, отдавая предпочтение именно отелям, а не Airbnb. Тем не менее, когда речь заходит о длительном пребывании, Airbnb начинает брать инициативу в свои руки.

Другим ключевым моментом обсуждения был тот факт, что, хотя Airbnb предлагает широкий спектр услуг, клиенты отелей лучше знают, что они получат за свои деньги, поэтому всегда будет необходимость охватить этот сегмент клиентов.

Изменение сферы распространения
Ожидается, что модель распределения кардинально изменится с появлением новых вариантов аренды жилья и более разнообразных предложений. В результате появится уникальное сочетание аренды помещений для отдыха и стандартных гостиничных номеров. Совсем недавно гостиничный бренд Marriott вошел на рынок аренды в Великобритании, предложив 200 доступных для аренды домов по всему Лондону.

Азиатские рынки увеличиваются, и гости, как правило, осуществляют бронирования через туроператоров и специализированные агентства. В отличие от них путешественники из Северной Америки действуют как самостоятельные турагенты и оформляют заказы напрямую.

В отрасли повсеместно наблюдаются диспропорции, что приводит к большей сегментации. Например, круизные компании начинают диверсифицироваться, предлагая гостям разнообразить традиционные семейные круизы. Пытаясь занять вакантный рынок, Virgin Holidays также предлагает множество опций: от роскошных турпоходов до увлекательных приключений.

В целом можно констатировать, что важность инноваций высока как никогда, что обусловлено интенсивной конкуренцией в отрасли и необходимостью выделяться из толпы. Лояльность гостей также остается важным критерием успеха, а тема удержания гостей на длительный срок и обеспечения повторных бронирований становится особенно актуальной.

Туристические онлайн-агентства против отелей: кому в итоге принадлежит клиент?
Мы можем видеть, как мировые сети отелей ополчились против туристических онлайн-агентств из-за их комиссий. В прошлом году представители американской индустрии отельеров предпринимали попытки подорвать дуополию Priceline Group и Expedia.

Учитывая, что Airbnb размещает на своей платформе отели (и взимает значительно меньшие комиссионные, нежели туристические онлайн-агентства), не исключено, что наиболее крупные компании в этой отрасли могут пересмотреть величину взимаемых тарифов.

Вопрос о том, кому принадлежит клиент, также представляет собой большой интерес, поскольку от ответа на этот вопрос напрямую зависит ситуация с клиентскими данными. Для отелей получение прямого бронирования означает контроль над ситуацией, поскольку они получают доступ ко всем данным гостя. Эта информация позволяет отелю связаться с гостем до прибытия, узнать о его предпочтениях, наладить контакт, обновить список дополнительных услуг, что было бы невозможно в противном случае.

Контрольные показатели для измерения эффективности управления доходами
Ключевым моментом остается сохраняющаяся зависимость от фактических результатов за отчетный период, а не от таких прогнозируемых данных, как темп и скорость. Обсуждение строится вокруг того, как можно использовать технологии и аналитику для проактивности отельеров в выстраивании своей стратегии по управлению прибылью.

Ключевыми показателями для отелей остаются индекс дохода с имеющихся номеров (STR / REVPAR), анализ статданных, охват и темпы экономического роста.

Персонализация: очередной ключевой фактор?
В настоящее время ценообразование не выстраивается под отдельного человека. По крайней мере, пока. Но наблюдаются некоторые подвижки с учетом демографической ситуации, включая геотаргетинг, анализ сезонов бронирования и выявление таких тенденций, как предыдущие заказы, бронирование на месте и экономическое поведение в онлайн-магазинах.

Путем сегментирования клиентов еще более изощренными способами отели смогут формировать более персонализированные предложения, адаптированные к уникальным потребностям и предпочтениям человека.

Искусственный интеллект и индустрия гостеприимства
ИИ уже давно включили в управление доходами в форме автоматизированных алгоритмов. В то же время, существует тенденция к более масштабному использованию функции распознавания голоса при запросе данных, изменении скорости реагирования и поведения при бронировании.

Что касается новых интересных приложений, бренды также используют ИИ для мониторинга и контроля отчетности. В результате мы можем видеть, что некоторые бренды налагают на отели штрафы, если их фактические цены не соответствуют изначально заявленным.

Наряду со всеми этими нововведениями, существуют небезосновательные опасения, что ИИ «размываем» саму основу гостеприимства — живое человеческое участие и вовлеченность. Хотя ИИ предлагает значительные преимущества, их нужно выборочно использовать, чтобы повысить качество обслуживания гостей, вместо того, чтобы заменить им персональные услуги.

Независимые и сетевые отели
В настоящее время целый ряд брендов с мировым именем массово открывает бутик-отели, чтобы предложить своим гостям более уникальное и вместе с тем аутентичное обслуживание. Наряду с Curio от Hilton и Autograph от Marriott, мы недавно увидели на рынке новоявленных Tapestry Collection от Hilton и Trademark Hotel Collection от Wyndham. Эти варианты «мягких брендов» также популярны среди владельцев независимых отелей, которые хотят получить выгоду от использования модели крупной сети, отказавшись от четких рамок «жесткого бренда».

Независимые отели продолжают сражаться с мировыми брендами и туристическими онлайн-агентствами, предлагающими удобный формат бронирования. Чтобы успешно конкурировать с мощными конкурентами, небольшие сети и независимые объекты размещения должны инвестировать средства в веб-сайты и системы бронирования с более выгодными условиями.

Кроме того, независимые отели постоянно сталкиваются с трудностями в обеспечении лояльности к бренду. Особенно трудно обеспечить лояльность среди миллениалов —демографической группы, для которой характерен вечный поиск новых ощущений. Таким образом, отелям приходится все время расширять сеть, чтобы поддерживать (и не обязательно увеличивать) свою долю рынка.

Данные, аналитика, прозрачность и общие правила защиты данных
Эффективность веб-сайта и контекстной рекламы с оплатой за каждый клик, а также данные механизма бронирования должны рассматриваться с тем же уровнем серьезности и прозрачности, что и личный банковский счет.

Другим ключевым моментом является важность соблюдения общих правил защиты данных ЕС. Эти новые законы вступили в силу в государствах-членах блока в мае этого года и призваны ограничить сбор и использование персональных данных компаниями. В результате отели, ориентированные на жителей ЕС, должны обеспечить соответствие своих веб-сайтов и цифрового маркетинга новым нормам.

Управление доходами быстро меняется
От непрерывного роста искусственного интеллекта и машинного обучения до выхода на сцену Airbnb в роли мощного канала распределения, сфера управления доходами продолжает развиваться с молниеносной скоростью.

Последние тенденции, изложенные выше, раскрывают лишь некоторые пути изменения всей отрасли, ставя перед представителями бизнеса новые приоритетные задачи.